En 2024 el INEGI señaló que en México había 98.6 millones de personas usando celular con internet, esto significa que 9 de cada 10 adultos tiene en sus manos una nueva forma de participar en la vida pública. No por nada, la Doctora Claudia Sheinbaum Pardo ha apostado por la digitalización del gobierno, a través de la Ley Nacional para Eliminar los Trámites Burocráticos, y para ello el uso de aplicaciones para teléfonos inteligentes es clave.
A través del uso de apps, los gobiernos ya no solo compiten por hacer, sino por comunicar, conectar y responder, en tiempo real, a las demandas ciudadanas. Más que una tendencia, es una estrategia que fortalece la participación ciudadana e incidir en la opinión pública, ya que un gobierno que informa, responde y da seguimiento, construye confianza todos los días.
Pensemos en lo que esto significa para una persona que desde su teléfono reporta una luminaria fundida, se postula a un apoyo social o inicia un trámite, y puede ver en su pantalla el avance real de su solicitud, esto cambia la percepción y cómo se entiende el servicio público.
Ahora valoremos desde la perspectiva del gobierno. El uso estratégico de los datos permite mapear zonas de atención prioritaria, semáforos de atención ciudadana y establecer una estrategia que cumpla con el criterio de una comunicación asertiva: promesa + intervención + resultados = impacto social que incide en la opinión pública.
Si bien es cierto que la tecnología está al alcance, los retos de organización al interior de la administración y construir confianza en la ciudadanía son elementos que se deben superar, ya que en un entorno donde la confianza es escasa, la capacidad de escuchar, atender y resolver, en tiempo real, se convierte en el principal activo de los gobiernos que buscan transcender.
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Hoy, el reto es aprovechar esos 98.6 millones de personas, no para “modernizar los procesos”, sino para dignificar y transformar la relación gobierno-ciudadanía.
