El Grupo Parlamentario de Morena impulsa una iniciativa para garantizar que las y los usuarios de servicios puedan acceder a atención humana en trámites complejos, en medio del creciente uso de sistemas automatizados y herramientas de inteligencia artificial.
La propuesta, presentada por la diputada Marcela Michel López, busca atender una problemática cada vez más frecuente: la dificultad de resolver situaciones importantes a través de sistemas telefónicos automatizados o plataformas digitales que no ofrecen contacto directo con una persona.
La frustración de la automatización
En la actualidad, muchas empresas y servicios públicos utilizan sistemas de respuesta automatizada que guían a las y los usuarios a través de menús y opciones predeterminadas. Aunque estas herramientas buscan agilizar procesos, en la práctica pueden generar frustración cuando no resuelven problemas específicos.
¿Quién no ha enfrentado la experiencia de llamar a un servicio y encontrarse con una grabación que redirige de una opción a otra sin ofrecer una solución clara? Este tipo de situaciones ha sido señalado como un obstáculo para el acceso efectivo a servicios.
La diputada Marcela Michel López calificó este fenómeno como un “calvario” para las personas consumidoras, destacando la necesidad de equilibrar el uso de la tecnología con el derecho a una atención adecuada.
Tecnología con enfoque humano
La iniciativa reconoce que la tecnología y la inteligencia artificial pueden ser herramientas útiles para mejorar la eficiencia en la atención, pero subraya que no deben sustituir por completo el contacto humano.
El objetivo es establecer que, en trámites considerados complejos o de alta relevancia, siempre exista la opción de ser atendido por una persona, garantizando así una mejor comprensión de los casos y una resolución más efectiva.
Especialistas en derechos del consumidor coinciden en que la automatización excesiva puede afectar la calidad del servicio, especialmente en situaciones que requieren análisis, empatía o decisiones personalizadas.
Protección de derechos del consumidor
La propuesta se alinea con principios establecidos por la Procuraduría Federal del Consumidor, que promueve el acceso a servicios de calidad y la protección de los derechos de las personas usuarias.
Entre estos derechos se encuentra el de recibir información clara, atención adecuada y soluciones efectivas en caso de inconformidades.
El Grupo Parlamentario de Morena ha señalado que la iniciativa busca fortalecer estos derechos en un contexto donde la digitalización avanza rápidamente.
Inteligencia artificial y regulación
El uso de inteligencia artificial en servicios al cliente ha crecido de manera exponencial en los últimos años. Empresas de telecomunicaciones, bancos, aerolíneas y plataformas digitales han adoptado chatbots y sistemas automatizados para atender a millones de usuarios.
Sin embargo, este crecimiento también ha abierto el debate sobre la necesidad de regular su uso para evitar abusos o deficiencias en la atención.
La iniciativa de Morena se inserta en esta discusión, proponiendo un enfoque que combine innovación tecnológica con protección de derechos.
Impacto en usuarios y empresas
De aprobarse, la propuesta podría tener un impacto significativo tanto en usuarios como en empresas. Por un lado, garantizaría una mejor experiencia para las personas consumidoras, al ofrecerles alternativas de atención más efectivas.
Por otro lado, implicaría ajustes en los modelos de atención de las empresas, que tendrían que asegurar la disponibilidad de personal capacitado para atender casos complejos.
Analistas señalan que este tipo de medidas puede contribuir a mejorar la confianza en los servicios, lo que a su vez beneficia a las propias empresas.
Retos en la implementación
Uno de los principales retos será definir qué se considera un trámite complejo o importante, así como establecer mecanismos claros para garantizar la atención humana sin afectar la eficiencia de los servicios.
Además, será necesario coordinar la aplicación de la normativa entre distintos sectores, incluyendo empresas privadas y entidades públicas.
Morena y la agenda de derechos
El impulso de esta iniciativa forma parte de una agenda más amplia del Grupo Parlamentario de Morena, enfocada en la protección de derechos y la regulación de nuevas tecnologías.
En un contexto donde la digitalización transforma la vida cotidiana, el reto para los legisladores es encontrar un equilibrio entre innovación y bienestar social.
Hacia un modelo de atención más justo
La propuesta de garantizar atención humana en servicios automatizados representa un paso hacia un modelo más inclusivo y centrado en las personas.
Al reconocer las limitaciones de la tecnología y priorizar el derecho a una atención adecuada, se busca construir un sistema que responda a las necesidades reales de la ciudadanía.
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En palabras de la diputada Marcela Michel López, la tecnología debe ser una herramienta que facilite la vida de las personas, no un obstáculo.
